ヘルプデスク案件の単価は？フリーランスで独立する前に

顧客からの問い合わせ対応や社内のシステム利用をサポートする仕事が「ヘルプデスク」です。IT知識に加え、電話対応などの接客スキルが必要な領域ですが、業務委託のフリーランス案件では、月にどの程度の報酬が期待できるのでしょうか。

この記事では、フリーランスのヘルプデスクとして働く場合の単価相場、平均年収、案件内容、スキルなどを紹介します。独立のポイントもみていきましょう。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクの仕事は、大きく分けて社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの2種類があります。どちらの仕事もITに関する幅広い知識とスキルが必要です。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、カスタマーセンターなどに所属し、顧客や取引先など社外からの問い合わせに対応する業務です。製品やサービスを利用する顧客からの問い合わせに対して、電話やメールで回答します。

場合によっては、クレーム処理やトラブル対応、テクニカルサポートを実施するケースもあります。電話での顧客対応が必要になる職場も多く、コールセンター部門が社外ヘルプデスクの役割を担うことも少なくありません。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、情報システム部門などで社員からの問い合わせに対応する業務のことです。PCのトラブルを解決したり、システムやツールの使い方に関する質問に回答したりするなど、社内の技術的な問題に幅広く対応します。

新しいシステムの導入に際して、実際に社員に操作方法を教えるケースもあります。また、機器のメンテナンスやソフトウェアのインストールなどを行うことも多く、利用者と直接接する機会も多い仕事です。

社内SEとの違い

ヘルプデスクと社内SEは似た職種ではありますが、業務で対応する範囲に違いがあります。社内SEは、自社内のIT部門が抱える企画や開発・運用など幅広い業務の中から、いくつかの仕事を担当します。ヘルプデスクやIT資産管理なども仕事の一部ではありますが、システムの開発や設計に携わることもあるのです。

それに対して、ヘルプデスクはユーザーへの対応やサポート業務がメインの仕事となります。ただし、社員数の少ない中小企業の場合は、同じ人材がヘルプデスクと社内SEを兼務することもあります。

ヘルプデスク案件の単価相場・収入目安

ここからは、ヘルプデスク案件の単価相場や収入目安について解説します。

ヘルプデスクの単価相場（フリーランス）

業務委託のヘルプデスク案件の単価相場は、週5日常駐して働く場合の報酬で月30～50万円が目安となります。テクニカルサポートや開発経験のあるエンジニアの場合、10万円程度の金額が上乗せされるケースもあります。

中途採用では未経験者を募集する求人も多いですが、フリーランスの求人ではヘルプデスク経験者の募集が殆どです。案件によっては単価が100万円を超えるものもあり、スキルや経験があれば高収入を狙うことも可能です。

ヘルプデスクの平均年収（会社員）

求人ボックスの給料ナビによると、正社員のヘルプデスクの平均年収は464万円です。国内の会社員全体の平均年収と比べると高い水準となります。ただし、未経験から入社した際は、年収250～300万円程度が相場となっています。

給与幅が比較的広く年収は300～400万円台の後半まで分布しています。IT業界の給与としては低めのため、スキルや経験を身につけ勤務先を変えることによって給与アップを狙える可能性があります。

ヘルプデスクの案件例

では、ヘルプデスクのフリーランス案件にはどのような仕事があるのでしょうか。ここからは、具体的なプロジェクト内容をみていきましょう。

問い合わせ対応

一般的なヘルプデスク業務として、カスタマーセンターやお客様相談室、ユーザーサポートなどの部門に所属して問い合わせ対応をおこなう人材の需要があります。商品やサービスを使用する顧客から、操作方法に関する質問や不具合の検証などについて依頼があります。

様々な問い合わせに対して一時対応やトラブルシューティングを実施する必要があるため、原因の切り分けを行う判断力が必要です。また、対象商品に対する知識も必要となるでしょう。

メールやチャットの回答

ヘルプデスクへの問い合わせの手段として電話だけでなく、メールやチャットなどが利用されることも多いです。IT製品などで動作確認や疑問点に関する問い合わせも多く、迅速に返信してほしい人がほとんどです。そのため、メールの返信スピードが顧客満足度に繋がります。

そのため、漏れなく丁寧に対応をおこなう姿勢が求められます。また近年では、社内のヘルプデスクに自動応答できるチャットボットを導入する会社も増えてきています。

システム運用・監視

システム運用・監視もヘルプデスクの案件として募集されているケースがあります。システムやアプリケーションの運用テストや手順書・マニュアルを作成、性能・セキュリティ監視など、様々な業務に対応します。特にITインフラに関わる案件では、運用・監視といった問い合わせ業務以外の仕事を請け負うことが多いようです。

クレーム処理

ヘルプデスクは顧客の問い合わせ窓口なので、もちろんクレーム処理を対応することもあります。会社ごとにマニュアルが決められていることが多く、その内容に沿って適切な対応をすることが求められます。普通の問い合わせ内容も、対応を間違えるとクレームに発展することがあるので注意が必要です。

フリーランスのヘルプデスク人材になる前に

ヘルプデスクでフリーランスとして独立するためには、事前にしっかり準備しておくことが大切です。

業務経験を経て独立するのが基本

フリーランスのヘルプデスク担当者になりたいなら、業務経験を経て独立するのが基本です。フリーランスに求めるのは即戦力であり、仕事を教えてくれる人はいません。会社に所属してヘルプデスクを経験しておくと、独立後もエージェント経由で仕事を獲得しやすいでしょう。社会人としてヘルプデスクの仕事を一通り経験することで、フリーランスとして働く自信をつけてください。

ヘルプデスクに必要なスキル

ここからは、ヘルプデスクに必要なスキルについて解説していきます。

PCの基本操作

ヘルプデスクとして日々の業務に対応するには、PCの基本操作が必要です。電話対応をしながら、タッチタイピングで顧客との会話内容を入力するスキルを基本として、ソフトウェアやツールのセットアップ方法からIT開発に関する知識まで、幅広い知識を身につけておくと業務の幅が広がります。

コミュニケーション

ヘルプデスクはユーザーと接する機会が多いため、コミュニケーション能力が求められます。ユーザーが抱える問題を解決する際、状況をヒアリングして原因を突き止めなければいけません。またヘルプデスクで解決できない問題の場合は、技術部門などの関係部署との連携が必要になります。人と関わることが多い業務なので、仕事をしていると自然にコミュニケーション能力が身につくはずです。

製品・サービス知識

自分が担当する製品・サービス知識も必要です。顧客の問題に対応するために、細かい仕様までしっかり理解することが求められます。マニュアル化されて回答しやすい問い合わせもあるものの、専門的な知識がないと答えられないケースもあります。

対応力

顧客からの問い合わせ内容は幅広く、臨機応変に対応できるスキルが必要となります。ヘルプデスクに問い合わせする人は、基本的にトラブルを抱えている人です。相手がどのような状況でどういった対応ができるのかを瞬時に判断しなければいけません。場合によってはクレームに発展することもあるので、丁寧に対応することが求められます。

ヘルプデスクに役立つ資格

ヘルプデスクの業務をする上で、どのような資格が役に立つのでしょうか。

MOS

MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）はオデッセイコミュニケーションが提供している資格で、マイクロソフトのWordやExcelといったソフトウェアの知識や技術を身につけていると証明できます。ほとんどの企業ではマイクロソフトのソフトウェアが使用されているため、ヘルプデスクにとって身につけておきたい基本的なスキルとなります。