フリーランス求人を探すサポートエンジニアとは？仕事内容・スキル・年収・将来性
IT製品の導入や継続利用、ソフトウェアやハードなどの技術対応・トラブル解消などに関わる職業が「サポートエンジニア」です。クラウドサービスやSaaSの利用拡大にともない求人の需要が増加しています。
この記事では、サポートエンジニアの仕事内容や給料・年収、スキル・知識、将来性などを紹介します。転職・就職やキャリアパスについても解説します。
目次
サポートエンジニアとは
サポートエンジニアは、ソフト、ハードを問わずIT製品の操作・導入方法のレクチャーや故障・トラブル対応といった技術的な問題に対処する職業です。テクニカルサポートやヘルプデスクなど各種サポート業務を担当するエンジニアを指すこともあります。
所属する企業や部署によってサポートエンジニアが担当する業務内容は異なりますが、製品やテクノロジーに関する幅広い知識が必要となるでしょう。時にはクライアント先に訪問しての仕事ももあるため、IT知識だけでなく交渉やセットアップなどのスキルも必要です。
サポートデスクでは、主に電話やメール、チャットなどで顧客やユーザーとやり取りします。ある程度の対話・接客スキルがあると便利でしょう。
サポートエンジニアの仕事
サポートエンジニアの主な仕事は、顧客からの問い合わせや製品のトラブルへの対応のほか、ドキュメント作成などの事務作業があります。問い合わせの内容はとても単純なものから、高度な知識が要求されるものまで様々です。
クライアント先で導入支援をおこなったり、担当するソフトウェア製品によってはコードを書く業務もあるため、コミュニケーションスキルだけでなく、開発スキルも必要な仕事です。
問い合わせ対応
問い合わせ対応やヘルプデスクは、サポートエンジニアの主な仕事といえます。どうやって操作するかを顧客に説明したり、技術面での問題や動作環境に関する質問に答えたりなど、問い合わせの種類は多種多様です。
顧客は一般消費者のユーザーだけでなく、企業のシステム担当者や同じ会社の社員である場合もあります。ITに関する知識だけでなく、顧客対応やわかりやすくレクチャーする能力が求められます。
トラブル対応や遠隔でのサポート
提供している製品の不具合やトラブル対応業務も、サポートエンジニアの主な仕事の1つです。ほとんどの場合は遠隔でのサポートとなり、電話やメールで顧客に指示を出していくことになります。
迅速に解決するには顧客とのコミュニケーションをしっかりと取っていく必要があるので、課題を把握する質問や診断スキルは身に着けておきたいところです。遠隔でのサポートだけではどうしても解決できない場合は、現場に出向いて対応することもあります。
ドキュメント作成
問い合わせ対応だけがサポートエンジニアの仕事ではありません。よくある質問と回答を書類に整理したり、トラブルとその解決方法を文章にまとめたドキュメントを作成する必要があります。これは、業務の効率化と同時に製品を利用する人の満足度を高める為に必要な作業です。
作成したFAQや文章は必要な人に指示する為に使用するだけでなく、インターネット上でサポートマニュアルとして公開する場合もあります。
サポートエンジニアの種類
サポートエンジニアには、カスタマーサポートやプロダクトサポートなど様々な種類が存在します。企業によってはこれら複数を兼任したりする可能性もあります。これらの種類を理解すれば、サポートエンジニアという仕事に対してより理解が深まるでしょう。
カスタマーサポート
カスタマーサポートとは、顧客の抱えている問題を解決する人のことです。問い合わせの内容は様々で、製品の使い方から動作環境の確認、更にクレーム処理なども含まれます。カスタマーサポートとして働くサポートエンジニアは、ユーザー企業に訪問したり常駐したりして対応することになります。
プロダクトサポート
プロダクトサポートは、製品についてのサポートが主な仕事となります。導入や継続利用をサポートします。製品の細かい部分まで質問される可能性がある為、取り扱っている製品について熟知しておく必要があります。コミュニケーションスキルとITスキルの両方が問われる仕事です。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、ユーザーからの技術的な問い合わせに対して電話やメール、チャットなどで対応する人のことを指します。サポートエンジニアの中で最も人数が多い職種となっており、エンジニアや技術者が顧客となるIT製品を扱う企業に導入されています。
セールスサポート
セールスサポートも、サポートエンジニアの仕事の中の1つです。営業に同行して打ち合わせなどを行うのが仕事となります。時には製品の魅力をアピールして、営業のサポートも行います。
よって製品に対する深い知識や、プレゼンテーション能力も必要となるでしょう。セールスサポートはこのような仕事内容なので、法人営業が必要なBtoB製品に関する職種です。
サポートエンジニアのスキル
サポートエンジニアにはどのようなスキルが求められるのでしょうか。ただITに詳しいだけでは、サポートエンジニアとして働いていくのは難しいかもしれません。コミュニケーションスキルなど、対人関係の為のスキルも必要となるのを覚えておきましょう。
コミュニケーションスキル
場合によってはITのスキルや知識よりも重要となるのがコミュニケーションスキルです。コミュニケーションスキルは、ユーザーの立場になって問題を把握したり、相手が何を伝えようとしているのかを把握する為に必要となります。また、相手の気持ちを理解するだけでなく、客観的な視点から問題を観察できる能力も求められるでしょう。
問題解決能力
サポートエンジニアにとってコミュニケーションスキルと同様に大切になるのが、問題解決能力です。ユーザーからの説明を元に問題の本質を見抜き、どう解決していくかを提示する能力です。また、この能力はスピード感が大切となります。素早く対応できる程、企業の顧客満足度が高くなるからです。
ITスキル
コードを書いたりする必要が無いサポートエンジニアですが、ITスキルは有しておく必要があります。案件の中には電話やメールごしに指示を出すだけでなく、実際にユーザーの元へ訪問して対応するというものもあります。
ユーザーの元に訪問する案件では、ITスキルを有しているサポートエンジニアが重宝される傾向があります。ある程度のITスキルを有しておくと仕事の幅が広がるでしょう。
チームワーク
チームワークは、サポートエンジニアにとって何よりも大切な能力です。以前までだと、1人のスーパーエンジニアがすべてを把握しているということも可能でしたが、現代の製品やサービスでは、そういったことはほぼ不可能でしょう。
情報を共有し、役割を分担させて取り組む必要がある仕事なので、チームワークは必要不可欠だといえます。
英語力
所属する企業が外資系だった場合、開発部門との連携は基本的に英語で行われます。外資系企業でサポートエンジニアとして働くことを考えているならば、日常会話程度の英語力は備えておきましょう。部署間で全く連携が取れないと、仕事どころではありません。
サポートエンジニアの年収
サポートエンジニアの年収相場は300万円から400万円程度とされています。ITエンジニア職の平均年収としては低めの水準ですが、これはエンジニア業務がほとんどない職種や募集求人にもサポートエンジニアの名前が付いていることが原因と考えられます。
専門的な知識やスキルが求められるポジションでは、同じサポートエンジニアでも500万円から600万円程度の年収が期待できます。
サポートエンジニアになるには
サポートエンジニアになる為に必要な資格や学歴は特にありません。よって、サポートエンジニアを募集している企業に募集して就職すればその時からサポートエンジニアです。また就職活動では、基本情報技術者やITパスポートなどの資格を有していると他の応募者より有利になれる可能性があります。
サポートエンジニアに向いている人
人によって向いている仕事と向いていない仕事があります。では、サポートエンジニアにはどのような人が向いているのでしょうか。サポートエンジニアに向いている人の特徴を見ていきましょう。
人助けが好きな人
人助けが好きな人は、サポートエンジニアにとても向いている可能性があります。サポートエンジニアは困っているユーザーを助けるのが仕事です。ユーザーからのありがとうの言葉は、サポートエンジニアとしての貢献欲を満たしてくれるはずです。
丁寧な対応ができる人
ユーザーに丁寧に対応できるというのは、サポートエンジニアとして大きな武器となるでしょう。また、繊細な人もユーザーが伝えづらい悩みに気づきやすいという意味で、サポートエンジニアに向いているといえます。
サポートエンジニア転職の注意点
地域や業務内容によって異なりますが、サポートエンジニアの給与はあまり多くありません。よって、現在の給与が不満でサポートエンジニアへの転職を考えている場合は注意が必要です。仕事の内容によっては、前職より給与が減ってしまう可能性もあるからです。
サポートが評価される職場を選ぶ
サポートエンジニアは、縁の下の力持ち的な存在です。表だった活躍をするものではありませんが、企業に無くてはならない存在です。目立たないけれど重要なサポートという業務を、きちんと評価できる職場を選ぶことが、サポートエンジニアとしてストレスなく働く条件となります。
成長できる企業文化の会社を選ぶ
お互いを尊敬しあえる仲間がいて、どんなユーザーにも喜んでもらえる素晴らしい製品を提供する、そんな働きやすく成長できる環境の企業はサポートエンジニアの憧れの的です。仕事にやりがいを感じるだけでなく、キャリアに自信を持てるようにもなるでしょう。
スキルが伸びる職場を選ぶ
エンジニアにとってスキルの伸び悩みというのは死活問題です。今サポートエンジニアとして働いていても、成長している実感が得られないという場合は、転職を考える時期が迫っています。日々少しずつでもスキルを伸ばせる職場が、サポートエンジニアにとって理想の職場なのです。
サポートエンジニアのキャリアパス
注目されて間もない職業であるサポートエンジニアは、これからのキャリアが想像しにくい職業でもあります。しかし、それだけ自由度の高いキャリアを築ける可能性もあります。
マネジメントを目指す
サポートエンジニアを育成するマネージャーとして採用を目指す方法です。エンジニア経験者であれば、自身の経験から得た質の高い知識や技術を共有することができます。後輩の育成できるだけでなく、報酬のアップも期待できるでしょう。
フリーランスになる
サポートエンジニアとしてさらなる活躍を目指すのであれば、フリーランスになるということも視野に入れてみましょう。サポートエンジニアの需要は、これから更に増えていくことが予想されます。ですので、一企業の専属として働くよりも、より高い待遇を得やすくなるフリーランスの方が稼げる可能性があります。また、フリーランスとして様々な企業と関わるのは、キャリアの面でも大きなメリットとなるでしょう。
サポートエンジニアの将来性
サポートエンジニアは、重要な職業として注目されつつある職業なので、将来性は明るいといえるでしょう。Googleやマイクロソフトといった大手企業が採用を強化していることから、他の企業も追随して採用を強化してくる可能性もあります。
ハイスキルなサポートエンジニアの需要は高まる
これから重要視されるであろうサポートエンジニアですが、中でも特に需要が高まると思われるのがハイスキルなサポートエンジニアです。これからは、単純な問い合わせはAIや外注に流れてしまうでしょう。しかし、専門的なスキルを有していれば、責任のある仕事を任せてもらえる可能性が高くなるはずです。
マイクロソフトやGoogleが採用を強化する理由
サポートエンジニアという仕事が注目されている理由として、マイクロソフトやGoogleといった大手企業が採用を強化しているからというものが挙げられます。
マイクロソフトやGoogleで取り扱うクラウドサービスやICT製品は専門性が高く、それらをサポートするには情報処理やITに関する知識とエンジニアスキルが必要となります。
専門性が高いFAQの作成や質の高いサポートを行うには、サポートエンジニアの体制を拡充する必要があるので、マイクロソフトやGoogleは採用を強化しています。
ソフトウェアエンジニアの経験者が活躍
システムの設計・開発やプログラミングを担当してきたソフトウェアエンジニアが、サポートエンジニアに転身して新たなステージで活躍しているというケースが見られます。これは、インターネット上で取り扱うクラウドサービスが増えてきていることやSaaSなどのIT製品の利用が拡大していることが影響しています。
転職を考えているソフトウェアエンジニアは、サポートエンジニアやテクニカルサポートの仕事をキャリアのひとつとして捉えてもよいでしょう。
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